评价范围覆盖哪些产品、区域和售后服务方式
主要核对：售后服务政策、服务网点和岗位职责
资质与准入项目 · GB/T 27922
售后服务评价应以真实服务网络、过程和客户记录为基础。
面向销售商品并持续提供安装、维修、退换、技术支持或客户关怀的企业。准备内容应对应真实售后业务、服务网络、人员职责和客户记录。
项目介绍
GB/T 27922商品售后服务评价
商品售后服务评价关注服务体系、人员、资源、过程和客户关系，检查企业能否持续履行服务承诺并保存可核对记录。
适合具有产品售后、服务网点、授权服务商或客户支持体系的企业。评价范围需要对应实际产品、区域和服务方式。
准入要求
产品范围、服务网络与客户记录完整性
根据客户或主管要求的正式名称、方向和等级，核对申请主体与业务适用性。
直营网点、授权服务商和外包人员分别承担什么责任
主要核对：安装维修、退换货、投诉和回访记录
服务承诺、响应时限和客户反馈如何记录
主要核对：备件、工具、热线、信息系统和服务商管理资料
推进过程
GB/T 27922从项目识别到受理前核对，按五步推进。
先锁定正式名称、方向、等级和现行要求，再安排人员、项目与材料任务，避免按旧清单集中准备。
确认正式项目与用途
售后服务评价应以真实服务网络、过程和客户记录为基础。
核对申请主体
评价范围覆盖哪些产品、区域和售后服务方式；服务承诺、响应时限和客户反馈如何记录
检查人员项目等条件
售后服务政策、服务网点和岗位职责；安装维修、退换货、投诉和回访记录
按现行要求补齐材料
备件、工具、热线、信息系统和服务商管理资料；重点排除“评价范围与实际销售产品和服务网络不一致”等问题
准备受理前核对
形成售后范围说明、服务流程清单、客户记录索引、差距改进任务，用于受理前确认和企业内部任务分工
申请条件
人员、项目、场所和工具要与申请方向一致。
材料只用于说明企业真实具备的条件，不能用通用清单替代方向判断。 不同主管单位和评价项目的清单差异较大，必须先锁定规则版本和申请主体。
- 售后服务政策、服务网点和岗位职责对应核对：申请主体的业务范围与项目使用场景
- 安装维修、退换货、投诉和回访记录对应核对：规则要求的人员、项目、场所和设备条件
- 备件、工具、热线、信息系统和服务商管理资料对应核对：营业、许可、合同、验收及其他可核验材料
- 人员培训、客户满意、问题分析和改进记录对应核对：正式受理渠道、当前版本规则和目标日期
受理风险
排除可能导致退回或重复准备的问题。
规则版本、申请主体和项目方向未明确时，不宜进入整套材料准备。
评价范围与实际销售产品和服务网络不一致
处理时应以现行公开规则和客户原文重新确认项目方向。
只有制度，没有可追溯的客户服务记录
处理时应核对申请公司、人员、项目和场所之间的对应关系。
外包服务商承担主要工作，但没有统一要求和检查
处理时应逐项确认材料版本、有效期、责任人及正式提交要求。
准备清单
把申请条件转成企业内部可执行的任务。
每项任务会对应责任部门、材料来源和建议检查日期。
售后范围说明
用于确认申请方向、等级和企业现有条件。
服务流程清单
用于核对人员或专业能力是否能持续满足要求。
客户记录索引
用于整理合同、项目、场所及其他可核验材料。
差距改进任务
用于在正式提交前检查缺项、版本和责任人。
企业参与
GB/T 27922不是一个部门单独准备，需要真实业务人员共同参与。
参与范围以企业实际组织和项目要求为准；以下角色用于明确材料来源、业务做法和后续责任。
经营管理与申报负责人
确认准入用途、申请方向、目标等级和截止日期。
人事与专业技术人员
核对人员数量、资格、社保劳动关系和岗位职责。
项目、合同与交付负责人
整理可核验的合同、过程、验收、业绩和客户要求。
行政、法务及场所负责人
配合营业信息、许可、场所、设备和正式提交事项。
提交GB/T 27922项目要求，核对适用性与启动条件。
请注明要求原文、申请主体、实际业务和目标日期；回复内容包括项目方向、条件缺口和建议步骤。